Calidad de servicio percibido según modelo SERVQAL, del Hospital Santa María del Socorro, y su relación con la satisfacción de los pacientes, 2008

Rosario Campos Soto

Resumen


Objetivo:  Determinar  la  calidad  del  servicio  de  salud  que  brinda  el  Hospital  Santa  María  del Socorro,  según  el  modelo  SERVQUAL.  Material  y  Métodos:  Es  un  estudio  Descriptivo correlacional,  Tr ansversal,    la    muestra  estuvo  conformada  por  216  usuarios  nuevos  de    15  -  75 años  de  edad  seleccionados  intencionalmente,  Se  aplicó  la  encuesta  SERVQUAL  para  recolectar los  datos.  Resultados:  El  75,4  % de  los  pacientes  percibieron    que    el  servicio    de  salud  recibido fue  de buena calidad,    el  88,8%  de ellos    valoraron  como    buena  las  expectativas  sobre  la  calidad de  servicio,  el  82,4%,  de  los  pacientes  manifestaron que  estaban  satisfechos  con  la  atención
recibida.  Conclusiones:  La  calidad  de  servicio  que  brinda  el  Hospital  Santa  María  del  Socorro  es buena,  pero  debe  orientarse  hacia  la  excelencia,  para  disminuir  la insatisfacción  del  15,3%  de usuarios,es  conveniente mejorar la calidad de servicio en todas sus dimensiones poniendo énfasis en la confiabilidad, y empatía del personal de salud.  Se debe conservar y mejorar la buena imagen que  tiene  el  Hospital  para  el  82,4%  de  los  usuarios,  con  un  trabajo  corporativo  y  gestión administrativa eficaz y de mejora continua del servicio que presta.

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